Cas d'usage
Service client omnicanal avec pics saisonniers
Tenir la qualité de réponse sur tous les canaux, y compris pendant les fortes variations d'activité.
Le contexte
Les demandes arrivent par voix, e-mail, messagerie et réseaux sociaux, avec des délais de réponse inégaux.
Les pics saisonniers dégradent la qualité et allongent les files d'attente.
Le dispositif
- 01
Une gouvernance unique
Mêmes règles de traitement et mêmes standards de qualité sur les canaux synchrones et asynchrones.
- 02
Automatiser ce qui peut l'être
Self-service et automatisation des demandes simples, assistance temps réel au conseiller sur les cas complexes.
- 03
Absorber les variations
Dispositif multi-sites et plages horaires étendues, montée en charge planifiée avant les pics.
Les indicateurs suivis
- Délai de première réponse par canal
- Taux de résolution au premier contact
- Satisfaction mesurée après interaction
- Écarts qualité relevés et plans d'action
Résultats chiffrés
Les résultats chiffrés de ce dispositif ne sont pas publiés tant que le client concerné n'a pas validé leur diffusion par écrit.
Parlons de votre dispositif.
Nous cadrons ensemble un premier périmètre, les indicateurs attendus et le mode d'intervention qui vous convient.