Un client qui part ne prévient pas. L'attrition se joue dans des interactions ordinaires, bien avant la résiliation. Engage traite vite, traite juste et exploite les signaux faibles.
L'enjeu
Traiter vite sans traiter à la chaîne.
Canaux
Des canaux multipliés
Voix, e-mail, messagerie, réseaux sociaux : la même exigence est attendue partout.
Délai
Une exigence de réactivité
Le délai de réponse est devenu un critère de satisfaction à part entière.
Complexité
Des demandes plus techniques
Les cas simples s'automatisent ; restent les situations complexes qui demandent du jugement.
Signal
Des irritants détectés trop tard
Le signal existe dans les échanges, encore faut-il l'exploiter pour agir avant la résiliation.
Les missions prises en charge
Relation client et SAV
Service client omnicanal, commandes, demandes, réclamations, litiges, SAV, support N1 et N2.
Assistance et digital
Assistance utilisateurs, support technique, contrôle documentaire, KYC, modération et community management.
Fidélisation et revenus
Rétention, anti-churn, ventes additionnelles, ventes croisées et recouvrement amiable.
Customer success management
Onboarding dédié, suivi périodique, bilans d'usage et relances proactives pour limiter l'attrition.
De l'interaction à la fidélisation
Interaction
Écouter et comprendre la demande dans son contexte réel.
Résolution
Répondre efficacement, du premier niveau aux situations complexes.
Satisfaction
Créer une expérience positive, mesurée et cohérente sur tous les canaux.
Fidélisation
Développer la relation et la valeur du portefeuille client.
Nos moyens d'exécution
Expertise métier : équipes formées aux processus, aux outils et aux exigences du client
Technologie et IA : assistance à l'agent, automatisation des demandes simples, analyse des échanges
Continuité omnicanale : une même gouvernance sur les canaux synchrones et asynchrones
Qualité pilotée : indicateurs, contrôle, coaching, verbatims et conformité
Capacité et flexibilité : multi-sites, plages horaires étendues, saisonnalité et montée en charge
Couverture multilingue sur les zones inshore, nearshore et offshore
L'IA au service de l'efficacité relationnelle
Automatiser ce qui peut l'être, garder l'humain là où il crée le plus de valeur.
Automatiser
Bots et self-care
Demandes simples, qualification, collecte d'informations et gestion des débordements, 24 h/24.
Assister
Copilote agent
Résumé omnicanal des échanges, restitution du contexte, suggestion de réponse et next best action.
Orienter
Routage intelligent
Motif, priorité et niveau de traitement dirigent la demande vers le bon parcours ou le bon conseiller.
Améliorer
Quality monitoring
Analyse des interactions, détection des écarts, coaching ciblé et standards qui progressent.
Des engagements de service définis ensemble
80 %des contacts pris en charge en moins de 30 s
> 80 %de résolution au premier contact visée
> 85 %de satisfaction mesurée visée
24/7disponibilité continue
Ces seuils sont des repères types. Ils sont adaptés au canal, au périmètre et aux horaires attendus, puis mesurés, restitués et révisés en comité de pilotage.
Questions fréquentes
Quels canaux couvrez-vous ?
Voix, e-mail, messagerie instantanée, SMS, réseaux sociaux et formulaires, avec une gouvernance commune aux canaux synchrones et asynchrones.
Comment l'IA est-elle utilisée dans les interactions ?
Elle automatise les demandes simples, assiste le conseiller en temps réel (résumé, contexte, next best action) et analyse les échanges pour le contrôle qualité. L'humain garde les situations à enjeu.
Travaillez-vous dans nos outils ?
Oui. Les équipes travaillent dans votre CRM et vos référentiels ; nos actifs technologiques viennent en complément lorsqu'ils apportent un gain mesurable.
