Animer le parc clients d'un éditeur de logiciels avec une approche commerciale 360° : up-sell, cross-sell, rétention et back-office.
Le contexte
CEGID est un éditeur de logiciels de gestion qui accompagne les entreprises dans la digitalisation et le pilotage de leurs activités, avec des solutions principalement proposées dans le cloud : finance et comptabilité, ERP, ressources humaines et paie, expertise comptable et retail.
eurocrm s'est vu confier un dispositif dédié à l'animation du parc clients et à la détection d'opportunités commerciales sur plusieurs Business Units : améliorer la relation commerciale et la satisfaction, accroître la valeur du parc existant, qualifier de nouvelles opportunités.
L'enjeu était aussi de libérer du temps aux équipes commerciales CEGID pour le développement de nouveaux clients, et d'améliorer la qualité et l'exploitation des données CRM.
Le dispositif
Spécialiser par Business Unit
Des ressources dédiées maîtrisent les solutions CEGID, leurs cibles et les environnements clients de chaque Business Unit.
Absorber les variations de charge
Un pool de ressources polyvalentes permet d'accompagner les lancements de campagnes et les pics d'activité.
Travailler en vision client à 360°
Une responsabilité de portefeuille, plutôt qu'une logique centrée uniquement sur les produits ou les campagnes.
Orchestrer tâches et leads
L'affectation se fait selon les compétences, les charges et les priorités, avec un pilotage transparent et une amélioration continue.
Les activités opérées
Animation
Animation du parc clients
Information sur les produits et leurs évolutions, conseil selon l'équipement et les besoins, promotion des solutions et identification des besoins complémentaires.
Détection
Détection d'opportunités
Détection d'intérêt, qualification des besoins, prise de rendez-vous pour les équipes commerciales et prescription auprès des cabinets d'expertise comptable.
Back-office
Back-office commercial
Saisie et édition des bons de commande, suivi de la validation des commandes, activation de licences et de services.
Données
Data cleaning
Normalisation des bases CRM, actualisation des informations, enrichissement des données de contacts et d'entreprises.
Rétention
Rétention
Gestion des demandes de résiliation, actions proactives auprès des clients à risque, offres de rétention et réengagement dans la durée.
Les indicateurs suivis
Qualité de service et satisfaction client
Taux de transformation et taux d'activation
Opportunités commerciales détectées et qualifiées
Réalisation par rapport aux objectifs commerciaux
Les facteurs clés de réussite
La maîtrise des solutions CEGID et des environnements clients
La spécialisation des ressources par Business Unit
Un pool de ressources polyvalentes pour la flexibilité et la réactivité
Une orchestration des tâches et des leads selon compétences, charges et priorités
Une approche orientée portefeuille et connaissance client
Un pilotage transparent, réactif et en amélioration continue
Les résultats
93 %de qualité de service
25 %de taux de transformation
93 %de taux d’activation
84 %de satisfaction client
4,3 M€d’opportunités commerciales détectées
132 %de réalisation sur objectif
12 à 19collaborateurs mobilisés selon les campagnes
Résultats mesurés sur le dispositif CEGID et publiés avec l'accord du client. Ils dépendent du périmètre, des campagnes et des cibles concernées et ne constituent pas un engagement de résultat.
