Ressource — conformité et consentement
Acquisition client en 2026 : consentement, preuve et IA redessinent la performance commerciale
Le démarchage des consommateurs repose désormais sur un consentement préalable prouvable. La performance se joue sur la qualité de la donnée, la traçabilité et la capacité à convertir mieux.
Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique des consommateurs repose en principe sur un consentement préalable que le professionnel doit pouvoir prouver, sous réserve notamment de l'exécution d'un contrat en cours et de certaines interdictions sectorielles. Dans le même temps, le marché français de la relation client externalisée recule. La performance commerciale ne se gagne plus sur le volume d'appels, mais sur la qualité de la donnée, la traçabilité de chaque contact et la capacité à convertir mieux.
Un marché qui passe du volume à la valeur
Le Baromètre 2026 SP2C x EY, publié en juillet 2026, évalue le marché français de la relation client externalisée à 3,5 milliards d'euros en 2025, en recul de 1,4 %. L'étude décrit un secteur en transformation : la croissance fondée sur les seuls volumes s'essouffle, et la valeur se déplace vers la donnée, l'intelligence artificielle et l'expertise humaine à forte valeur ajoutée.
Cette trajectoire tient, selon nous, à des choix engagés avant la réforme : maîtriser la chaîne de la donnée consentie, relier chaque lead à son résultat commercial, intégrer l'IA dans les opérations plutôt qu'en vitrine, et proposer une capacité d'exécution flexible entre la France et l'océan Indien.
Ce qui a changé le 11 août 2026
La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 a réécrit l'article L. 223-1 du Code de la consommation. Le principe s'est inversé.
- Le silence vaut refus : appeler un consommateur suppose un consentement préalable, direct ou recueilli par un tiers agissant pour son compte.
- Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable, et résulter d'un acte positif clair.
- Il est limité dans le temps : au plus un an, sans renouvellement tacite.
- La preuve incombe au professionnel : informations, date et heure conservées trois ans et restituables sur support durable.
- Bloctel n'est plus le mécanisme de conformité du régime général : la logique d'opposition a laissé place au consentement préalable.
- Les horaires et la fréquence restent encadrés : du lundi au vendredi hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, avec au plus quatre tentatives sur trente jours calendaires.
- L'opt-in ne lève pas les interdictions sectorielles, notamment sur l'adaptation du logement, les économies d'énergie et les énergies renouvelables, hors exécution d'un contrat en cours.
- Les conséquences sont lourdes : le contrat conclu à la suite d'un démarchage irrégulier est nul et le professionnel qui profite des appels est présumé responsable, y compris via un prestataire.
- Une exception demeure pour les sollicitations liées à l'exécution d'un contrat en cours et en rapport avec son objet.
- La demande de rappel suit un régime propre : rappel sous cinq jours ouvrables, échange limité à la demande, preuve conservée trois ans.
Pour une direction commerciale, la question n'est donc plus « puis-je appeler ce numéro ? », mais « puis-je prouver, à tout moment, dans quelles conditions cette personne a accepté d'être appelée, par qui, pour quoi et jusqu'à quand ? ».
Les trois risques d'un dispositif d'acquisition en 2026
01
Le risque juridique diffus
Dès que plusieurs sources de leads, agences et centres de contact interviennent, la preuve se disperse. Un seul maillon défaillant fragilise toute la chaîne et la présomption de responsabilité remonte vers la marque.
02
La déperdition de valeur
Les leads consentis coûtent plus cher. Les payer deux fois, les traiter trop tard ou les comparer au seul coût par lead détruit la rentabilité.
03
La perte de productivité
Des volumes plus faibles imposent de mieux convertir chaque contact : priorisation, bon canal, bon moment, discours maîtrisé.
Une donnée consentie, tracée et mise à jour
eurocrm active des données dont le consentement est recueilli, horodaté et conservé par canal, grâce à ses propres parcours de collecte et à des partenaires sélectionnés. Les données sont fiabilisées, dédupliquées et confrontées aux listes d'exclusion avant toute activation. L'offre Convert relie cette donnée au traitement des leads et à la vente, dans un même dispositif piloté.
Orbyt™, la couche de traçabilité de la chaîne lead
La plateforme éditée par eurocrm se place entre les sources et les équipes commerciales.
- L'origine, le canal réel de collecte et les éléments de preuve sont figés à la réception du lead.
- Un retrait de consentement se propage à toutes les campagnes et à tous les acteurs concernés.
- Chaque action sur la donnée est journalisée et restituable.
- Horaires, fréquences, durée de validité et périmètres autorisés s'appliquent au routage, pas à une simple consigne.
- Chaque vente est rattachée à sa source, ce qui permet de piloter le coût réel par vente plutôt que le coût par lead.
Une IA qui renforce la conformité et la conversion
Dans les opérations eurocrm, l'IA assiste les équipes plutôt qu'elle ne les remplace : détection des demandes d'opposition et des insatisfactions dans les échanges, contrôle du discours prononcé par rapport au script attendu, priorisation des enregistrements les plus sensibles pour la qualité, suggestions de réponse et diffusion des meilleurs argumentaires. Le conseiller garde la décision.
Lorsque l'IA dialogue directement avec un prospect, par exemple via un agent vocal de qualification, la personne doit être informée qu'elle échange avec une IA, conformément aux obligations de transparence du règlement européen sur l'intelligence artificielle.
La valeur du portefeuille existant
L'exception au profit des contrats en cours donne une importance nouvelle aux clients déjà acquis. Avec Engage, eurocrm opère la relation client, la fidélisation, la rétention et les ventes additionnelles liées au contrat : la croissance vient aussi de la valeur développée chez les clients existants.
Le B2B et une capacité d'exécution flexible
La réforme vise le démarchage des consommateurs. Pour la prospection auprès des entreprises, eurocrm opère l'outil de prospection B2B Lamal, qui combine ciblage, séquences multicanales et reprise humaine dès qu'une conversation s'engage, dans le respect du RGPD. Le modèle Smartshore permet d'ajuster les équipes entre la France et l'océan Indien selon les volumes réellement disponibles, sans alourdir les coûts fixes.
À retenir
- Depuis le 11 août 2026, démarcher un consommateur par téléphone exige en principe son consentement préalable, et c'est au professionnel de le prouver.
- Le donneur d'ordre est exposé, même lorsque les appels sont confiés à un prestataire.
- Le consentement ne dispense pas de respecter les jours, horaires et limites de fréquence applicables.
- La performance se mesure désormais au coût réel par vente et à la qualité de la preuve, plus au volume de leads.
- eurocrm réunit donnée consentie, orchestration par Orbyt, IA intégrée aux opérations et capacité d'exécution flexible.
Auteur et validité
Loïc Galvier — Directeur datamarketing, distribution et DPO, eurocrm
Analyse à jour du droit applicable au 15 septembre 2026.
Sources
- SP2C, Baromètre 2026 SP2C x EY « IA et relation client externalisée : vers une performance augmentée », communiqué du 9 juillet 2026.
- Loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, article 13 ; Code de la consommation, articles L. 223-1 et suivants, en vigueur au 11 août 2026.
- Décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 ; Code de la consommation, articles R. 223-1 à R. 223-4 et D. 223-9.
- Règlement (UE) 2024/1689 sur l'intelligence artificielle, article 50.
Cet article est une information générale et ne constitue pas un conseil juridique adapté à une situation particulière.
Questions fréquentes
- Le démarchage téléphonique des consommateurs est-il encore possible en 2026 ?
- Oui, lorsque le consommateur a donné un consentement préalable valable et que le professionnel peut le prouver, ou lorsque l'appel s'inscrit dans l'exécution d'un contrat en cours, sous réserve des interdictions sectorielles et des règles de jours, d'horaires et de fréquence.
- L'opt-in permet-il d'appeler pour tous les produits et services ?
- Non. Certaines prospections téléphoniques restent interdites même avec un opt-in, notamment sur l'adaptation du logement au vieillissement ou au handicap, les économies d'énergie ou la production d'énergies renouvelables, hors exécution d'un contrat en cours.
- Qui est responsable si un prestataire appelle sans consentement ?
- Le professionnel qui tire profit des appels est présumé responsable, sauf à démontrer qu'il n'est pas à l'origine du manquement. D'où l'intérêt d'une traçabilité commune à toute la chaîne.
- La prospection téléphonique B2B est-elle concernée ?
- L'article L. 223-1 vise les consommateurs. La prospection auprès des professionnels reste soumise au RGPD, notamment au droit d'opposition. La situation des entrepreneurs individuels joints sur une ligne personnelle s'analyse au cas par cas.
- Un formulaire de demande de rappel vaut-il consentement à la prospection ?
- Non. La demande de rappel autorise un appel limité à ce que la personne a demandé, dans les cinq jours ouvrables, avec une preuve conservée trois ans. Elle ne permet pas de proposer d'autres offres ni de relancer ultérieurement sans consentement.
- Faut-il abandonner le coût par lead comme indicateur ?
- Il reste utile pour acheter, mais il ne suffit plus pour piloter. Le coût réel par vente, par source et par centre permet d'arbitrer les volumes selon leur valeur.
Offres citées
Aller plus loin
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